另眼相看：處理衝突不能靠和諧

2010-11-18台灣立報   作者：洪致翔

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■洪致翔
現今中小學校園中，「師生衝突」早已不是新鮮事。其中，因學生過度自我中心或言行嚴重偏差而導致的衝突固然不罕見，另一方面，因教師誤解學生或對學生問題一時處理失當而引爆的衝突，亦非特例。如果處理得當，從發生衝突的原點找出事實癥結並循此解決問題，並不至於嚴重影響師生關係，其過程甚至可能有助於師生相互理解、建立互信基礎。然而在處理衝突的過程中，若只忙著緩和衝突，即便衝突暫時緩解，卻可能同時埋下更長遠的隱憂。

筆者曾聽過這樣一個案例：某教師欲播放簡報與影片時，發現教室內的教學用電腦發生故障。教師認為故障是因為某學生使用不當所致；該生則提出反駁，並當眾批評該教師太過武斷。雙方衝突於是越演越烈。隨後，介入處理的主任在穩定該生情緒後，開始與該生展開對談。

「你知道為什麼老師會對電腦故障的事情生氣嗎？」

「因為老師要用電腦上課。」

「是啊！老師看到自己要用的工具臨時故障了，情緒激動也是人之常情吧？而且，如果老師一點都不緊張，直接把這堂課改成小考，你會比較喜歡這樣的結果嗎？」

「不喜歡。」

「這就對了嘛！那你自己說，你剛剛的表現尊重了老師的辛苦嗎？」

「沒有。」

「所以，你要懂得體諒老師的心情，老師也是為了讓上課內容有趣一點，才會對電腦故障的事特別在意啊！」

「可是，剛剛他不但沒證據就罵人，而且還動手打我……」

「我知道你很委屈，這點我會再和你們老師溝通，你先回去上課吧。」

在這個案例中，主任乍看之下不但保障了教師的敬業形象，同時也成功解除學生的不滿。但是，卻忽略了引起這場衝突問題的最初原因——教室裡的電腦究竟因何而故障？倘若真是該學生人為因素所致，不僅應要求該生負起修復責任，更須向教師道歉；反之，若確實並非因該生而故障，教師亦必須承擔「過於武斷」這項批評。然而，這位主任的處理方式卻和「電腦為何故障」幾乎完全沾不上邊，僅僅是引導學生肯定教師的教學態度，並對未審先判一事施以緩兵之計而已。表面上雖然恢復平靜、和諧收場，但真相並沒有水落石出，師生雙方也無法從中學到「按事實講道理」的方法，未來一旦再遇到類似情況，相同的衝突恐怕還會再次上演，甚至引來家長或媒體的追殺圍剿。

面對師生衝突，緩和雙方情緒當然是必要的處理過程，但於此同時若迴避追究事實、不檢視引發衝突的癥結，眼前的「安定和諧」恐怕只會在未來引發更劇烈的衝突。
（文教工作者）